Справочник для ответов клиентам: 34 типовых ситуаций с решениями, составлен по итогам анализа переписки поддержки, базы знаний support.fitness365.ru и проверки специалистом DevPark. После ситуаций — отдельно отвеченные вопросы клиентов.
1Турникет / считыватель не пропускает клиента или не фиксирует посещение
Ситуация
Клиент подносит карту, браслет или QR-код к турникету/считывателю, но проход не срабатывает, либо посещение технически засчитывается, но не отображается в системе (карточка клиента, отчёт по посещениям).
Решение
1) Попросить клиента/администратора перезагрузить страницу или сам контроллер турникета. 2) Проверить, запущен ли СКУД-агент на компьютере в клубе (должна быть запущена только одна копия). 3) Проверить логи СКУД-агента и связь с сервером. 4) Проверить актуальность абонемента и привязку карты к клиенту в CRM. 5) Если посещение не отображается при физически сработавшем турникете — проверить логи агента и связь с сервером.
Администратор клуба оформляет возврат клиенту — наличными, на карту, с депозита или при комбинированной оплате — и сталкивается с вопросами по порядку действий или ошибками в процессе.
Решение
Стандартный и первичный способ — сделать возврат по существующей продаже: в списке продаж выбрать нужную продажу и в меню выбрать опцию «Возврат». Также возврат можно оформить отдельно, через раздел «Касса → Возвраты» → «Создать возврат», указав сумму и тип возврата (наличные/карта). Для возврата по карте обязателен чек, по которому клиент вносил оплату. Если нужно закрыть/удалить услугу без проведения через ОФД — использовать функцию «Провести без чека» (см. ссылку ниже). Возврат с депозита, внесённого без чека, чеком не сопровождается.
Клиенты просят помочь настроить нужный отчёт (например, по остаткам товара, по продажам за период) либо сообщают, что цифры в разных отчётах (сводный отчёт, Х-отчёт, отчёт по кассе) не совпадают между собой или с фактом.
Решение
Если X-отчёт (или Z-отчёт) по сумме больше, чем сумма продаж в программе за указанную дату — это значит, что продажа не сохранена в программе. Нужно создать продажу, либо, если продажа уже существует, нажать в продаже кнопку «Провести без чека». Если в X-отчёте сумма меньше, то, возможно, продажа не прошла по кассе из-за сбоя кассового оборудования. Ситуации, аналогичные X-отчёту, также решаются и для Z-отчёта. Всё, что касается непосредственно расхождений по кассе/Х-отчёту, подробнее разобрано в типовой ситуации №12 «Расхождение в кассе / Х-отчёте».
4Бонусы: не начисляются или начисляются/списываются некорректно
Ситуация
Клиенту не начислились бонусы после покупки, начислилась неверная сумма, либо администратор случайно списал/начислил бонусы не в ту сторону.
Решение
Проверить настройки бонусной программы по конкретной услуге/абонементу. При ручной корректировке — начислять с плюсом, для отмены операции — тоже проводить операцию с плюсом (а не «минусом»). Для нестандартных случаев (скидка 100%, частичное списание бонусов) — эскалировать на специалиста для точечной проверки.
6Интеграции с внешними системами (СКУД, amoCRM, SMS-провайдеры)
Ситуация
Клиенты уточняют, что входит в тот или иной интеграционный модуль (СКУД, СМС-провайдер, внешнее ПО контроля доступа), почему модуль стоит определённых денег, и можно ли подключить своё оборудование/сервис.
Решение
Модуль СКУД включает в себя программное обеспечение для связи CRM-системы и контроллера — в его стоимость не входит стоимость самого оборудования (турникетов, считывателей и т.п.). SMS-провайдер оплачивается отдельно от модулей интеграции. Интеграция с другими сервисами обсуждается индивидуально с нашей поддержкой — по таким вопросам нужно обращаться напрямую в поддержку fitness365.
7Доступ к системе для сотрудников/агента поддержки (логин, пароль, права)
Ситуация
Клиент предоставляет доступ технической поддержке для диагностики проблемы, либо сотрудник клуба не может войти в систему (неверный пароль/логин).
Решение
Направлять клиенту ссылку на инструкцию по предоставлению доступа для техподдержки (типовая ссылка в базе знаний). При ошибке входа сотрудника — проверить корректность логина/почты и пароля, при необходимости сбросить пароль.
8Вопросы по стоимости услуг, тарифам и допфункциям
Ситуация
Клиенты уточняют стоимость абонементов при продлении в разные сроки, стоимость дополнительных модулей (СКУД, виджет, доп. филиал), либо стоимость настройки/доработки.
Решение
Актуальные тарифы CRM Fitness365 — на странице https://www.fitness365.ru/product. Для удобства расчёта под конкретный клуб можно обратиться через https://www.fitness365.ru/contacts — там сделают коммерческое предложение и рассчитают стоимость под ваши условия (количество пользователей, филиалов, дополнительные модули).
9Не работает вход в мобильное приложение / не приходит SMS-код / не видна карта
Ситуация
Клиенту не приходит SMS-код авторизации при входе в мобильное приложение Fitness365.
Решение
Чтобы выяснить причину, необходимо: 1) проверить, оплачены ли услуги SMS-провайдера клуба; 2) проверить, нет ли дубля данного клиента и/или лида — при наличии дубля удалить его либо убрать/заменить/перенести номер телефона в поле «Заметка» у дубля; 3) проверить, указан ли номер телефона в карточке клиента. Дополнительно можно указать e-mail в карточке клиента — тогда код будет продублирован на e-mail. Также клиенту можно сообщить SMS-код по инструкции «Код авторизации — где посмотреть» (см. ссылку ниже).
10Депозит клиента: внесение, списание, перевод средств
Ситуация
Вопросы по работе с депозитом: как правильно пополнить депозит (в т.ч. подарочной картой), можно ли оплачивать с депозита конкретные услуги (бронь зала, персональные тренировки), почему списание с депозита не проходит.
Решение
Любая услуга может оплачиваться депозитом, если на депозите у клиента есть деньги — ограничений по конкретным услугам нет. Ручное пополнение или списание депозита выполняется по инструкции «Как списать/пополнить депозит/бонусы вручную» (см. ссылку ниже).
11Персональные тренировки: запись, перенос, списание тренеру
Ситуация
При отметке посещения клиента администратору нужно выбрать в поле «Основание» абонемент или услугу, с которой списывается это посещение (например, при наличии у клиента одновременно абонемента и блока персональных тренировок).
Решение
При отметке посещения клиента можно выбрать в поле «Основание» абонемент или услугу, с которой списывается это посещение. Если нужно, чтобы система не списывала автоматически ту или иную услугу как основную — в настройках самой услуги/абонемента можно отметить, что она «не может быть основной картой». Для оплаты тренировки с депозита — оформить продажу с типом оплаты «Депозит».
Продажа в CRM проходит, но не отражается в Х-отчёте (или наоборот), строка «наличные в кассе» показывает ноль при наличии продаж, либо остаток по кассе не совпадает с фактом на конец/начало дня.
Решение
Если требуется провести продажу без чека (например, если чек не был напечатан при первичной продаже), нужно открыть карточку «Продажи» и нажать кнопку «Провести без чека». Если же чек нужно повторить (не вышел чек в первый раз, хотя продажа прошла в программе) — выбрать эту продажу и нажать кнопку «Повтор чека»: чек будет распечатан на кассе. В X-отчёт попадает выручка только в том случае, если распечатан чек. Основная причина, по которой сумма продаж за день в программе может не сходиться с кассовым X- или Z-отчётом, заключается в том, что не был пробит чек на кассе и выручка не попала в кассу. Узнать, какие продажи прошли по кассе, можно в ОФД. Также можно проверить поле в карточке «Продажи»: «Дата печати чека» — если поле пустое, чек по этой продаже распечатан не был.
Клиенты просят настроить или устраняют сбои в автоматических уведомлениях: напоминания о записи, уведомления о начислении бонусов, всплывающие окна на рабочем месте администратора.
Решение
В текущей версии системы настройкой уведомлений занимается служба технической поддержки Fitness365. Клиенту необходимо написать точный текст уведомления и условия его отправки (при каких событиях и кому рассылать), а также куда отправлять (PUSH, SMS, e-mail, WhatsApp, Telegram), и отправить запрос на настройку с этой информацией на почту support@devpark.ru. Далее поддержка настраивает уведомления и сообщает клиенту о готовности.
Вопросы по подключению и стоимости виджетов расписания и записи для сайта и соцсетей, а также по тому, где администратор клуба видит клиентов, записавшихся через виджет.
Решение
Уточнить тариф клиента (входит ли виджет в пакет), при необходимости выставить счёт. Записи через виджет отображаются в общем списке записанных на тренировку — отдельного интерфейса не требуется.
15Дубли в расписании, продажах или карточках клиентов
Ситуация
У клиента задваиваются занятия в расписании, дублируется продажа/карточка клиента, при этом удалить дубль напрямую не получается.
Решение
Задублированную продажу можно удалить, если к ней не подключена касса: для этого сначала отменить продажу, затем удалить (см. ссылку «Отмена и удаление продажи» ниже). Если касса подключена, вместо удаления необходимо сделать возврат (см. ссылку «Возврат» ниже).
17Настройка и подключение кассы, АРМ кассира, ККМ-агента
Ситуация
Вопросы по подключению фискального регистратора к рабочему месту, работе АРМ кассира, различию между «экраном кассира» и «экраном покупателя», настройке порта агента.
Решение
Общая настройка кассы описана в разделе документации «ККМ» (см. ссылку ниже). Для платной индивидуальной настройки кассы под ваш клуб нужно обратиться в поддержку Fitness365.
У клиента списались деньги (или проведена операция), а чек не напечатался — например, закончилась чековая лента, либо чек не вышел при оформлении возврата и данные не ушли в ОФД.
Решение
В карточке операции (продажа или возврат) нажать кнопку «Повтор чека» — при устранении технической причины (лента, связь с ККМ) чек будет допечатан и данные уйдут в ОФД без повторного проведения операции.
Вопросы по порядку открытия/закрытия смены, оформлению инкассации, ошибочному внесению/изъятию денег в кассе.
Решение
При необходимости скорректировать баланс в кассе: нужно сделать приходный ордер для внесения денег в кассу, либо расходный ордер для изъятия наличности из кассы.
20Перенос/отмена записи и импорт данных при переезде на Fitness365
Ситуация
Клиенты, переходящие на Fitness365 с другой системы, спрашивают про перенос базы клиентов и услуг, сроки и стоимость такого переноса.
Решение
При оплате годового тарифа CRM Fitness365 импорт данных из других систем может быть произведён без доплаты — если вы оплачиваете годовой тариф Fitness365, мы готовы рассмотреть бесплатный перенос данных.
Вопросы по правильному оформлению разового/гостевого визита клиента и пропуску через турникет, в том числе когда взрослый приводит ребёнка на разовое занятие.
Решение
Использовать услугу с отметкой «Гостевая» для одноразовых визитов; при сомнениях — уточнить у клиента точный сценарий (кто идёт, по какому основанию) и подобрать соответствующую услугу.
22Списание занятий/посещений с абонемента не происходит
Ситуация
Клиент проходит турникет или тренировку, но посещение не списывается с абонемента — списывается только само посещение (продажа в кредит с этой ситуацией не связана).
Решение
Проверить статью «Почему не получается отметить клиента на тренировке» — там разобраны основные причины и решения (см. ссылку ниже). Если после проверки по статье списание всё ещё не проходит — создать посещение вручную с явным указанием основания (абонемент/услуга).
23Настройка нового филиала / локации и оборудования
Ситуация
Клиенты, открывающие новый филиал, уточняют порядок подключения оборудования (в т.ч. СКУД), возможность отдельного мобильного приложения на филиал, стоимость подключения дополнительного филиала.
Решение
Для настройки нового филиала нужно обратиться в поддержку Fitness365 — заведение филиала, подключение оборудования и модулей выполняется совместно с поддержкой.
26Оплата прошла у клиента, но не отразилась в CRM / в продажах
Ситуация
Клиент оплатил (деньги списаны, иногда даже чек пробит), но операция не появляется в продажах CRM — карточка клиента остаётся лидом без оформленной продажи, либо продажа висит «без оплаты».
Решение
Если оплата была по карте — убедиться, что деньги поступили в банк. Если оплата была наличными — убедиться, что пробит чек на кассе. После этого выполнить операцию «Провести без чека» в карточке продажи (см. ссылку ниже).
27Двойное/многократное списание денег у клиента терминалом
Ситуация
Терминал эквайринга списал с карты клиента деньги несколько раз подряд (например, 4 раза) из-за сбоя, при этом в CRM продажа проведена только один раз на одну сумму.
Решение
Если в CRM операция отражена корректно (один раз, на нужную сумму) — расхождение произошло на стороне кассы/банка. Оформить возврат на произвольную сумму без привязки к конкретной позиции — вернуть клиенту через банк лишние списания, отдельно от операций в CRM.
28Возврат при оплате QR-кодом, когда нет физической карты клиента
Ситуация
Клиент оплачивал услугу по QR-коду (без пластиковой карты), и при попытке оформить возврат система не может считать код или найти операцию для возврата.
Решение
Оформить возврат на произвольную сумму без указания конкретной услуги/позиции, указав в типе возврата «Карта», а привязанную услугу закрыть/завершить вручную отдельным действием.
29Клиент хочет поменять неверно купленный абонемент без оформления возврата
Ситуация
Клиент купил не тот абонемент по ошибке и хочет переоформить его на другой.
Решение
Можно сделать переоформление абонемента — способы переоформления при одинаковой или большей цене нового абонемента описаны в инструкции «Переоформление абонемента» (см. ссылку ниже). Если же новый абонемент стоит меньше, можно вернуть часть средств клиенту на депозит по инструкции «Как списать/пополнить депозит/бонусы вручную».
30Обрезок / незавершённый чек из-за отсутствия бумаги в принтере
Ситуация
В процессе печати чека закончилась лента — чек вышел не полностью (обрезком) или не вышел вовсе, при этом деньги с клиента уже списаны, и возникает расхождение в Х-отчёте на сумму этой продажи.
Решение
Если продажа появилась в программе в статусе «Сохранена», но чек не напечатан — в продаже нажать «Провести». Если продажа в статусе «Проведена», но чек не напечатан по ошибке — в продаже нажать «Повтор чека».
31Исправление типа оплаты задним числом (наличные ↔ безналичные)
Ситуация
Администратор провёл продажу с неверно указанным типом оплаты (например, «наличные» вместо «безналичные») и пытается исправить это задним числом, но после исправления итоговые суммы по кассе не сходятся.
Решение
Если тип оплаты указан некорректно и подключён кассовый аппарат — необходимо сделать «Возврат» и затем новую продажу с корректным типом оплаты, чтобы изменения попали в кассу. Если же кассовый аппарат не подключён — можно отменить продажу, отредактировать и провести повторно.
34Забыли указать ФИО клиента при приёме наличной оплаты
Ситуация
Администратор принял оплату наличными, провёл продажу, но забыл указать ФИО клиента в операции, и теперь не может привязать оплату к нужному клиенту постфактум.
Решение
Отменить проведённую продажу, заново создать её с указанием корректного ФИО клиента, затем провести операцию через «Провести без чека» (чтобы не задваивать фискальный чек, если первый уже был пробит).
35Ограничения при оплате бонусами и при оплате в кредит/рассрочку
Ситуация
Клиенты и администраторы уточняют, можно ли совмещать оплату бонусами с оплатой в кредит/рассрочку, и как технически провести оплату долями через кредит.
Решение
Бонусами нельзя оплачивать первоначальный взнос по кредиту/рассрочке при оформлении. Для самой оплаты в кредит — в форме продажи в поле «Тип оплаты» указать «Кредит».
36Подключение и настройка стороннего эквайринга, CloudPayments, оплаты по СБП/QR
Ситуация
Клиенты уточняют порядок подключения эквайринга конкретного банка (например, Сбербанк), настройку CloudPayments для приёма онлайн-платежей, а также порядок приёма оплаты через QR-код/СБП на кассе.
Решение
Направить клиента на соответствующую инструкцию по подключению эквайринга нужного банка в базе знаний. Для приёма оплаты по QR/СБП — уточнить, что нужен подключённый эквайринг: терминал показывает штрих/QR-код, который клиент сканирует для оплаты по СБП.
38Продажа не выводится на эквайринг/терминал оплаты
Ситуация
При оформлении продажи с оплатой картой операция создаётся в CRM и переходит в статус «Проведена», но фактически не выводится на терминал эквайринга для списания денег с карты клиента.
Решение
Проверить в настройках ККМ-агента, включена ли опция «Эквайринг Сбербанк» (или соответствующий эквайринг), и что в самой продаже тип оплаты указан «Карта». Если настройки верны, а проблема повторяется — эскалировать на специалиста с указанием конкретной операции и времени.
39Совместимость и выбор модели кассового оборудования
Ситуация
Клиенты, планирующие подключение или замену кассового аппарата, уточняют, подходит ли конкретная модель ККТ (например, «Эватор») для работы с CRM Fitness365.
Решение
Уточнить модель и производителя предлагаемого оборудования и свериться со списком поддерживаемых моделей ККТ/драйверов перед покупкой клиентом нового аппарата, чтобы избежать несовместимости.
40Возврат денежных средств с депозитного счёта клиента
Ситуация
Доброе утро, подскажите, пожалуйста, возврат дс с депозитного счета как производится ?
Решение
Добрый день! Порядок зависит от того, как клиент изначально пополнял депозит — наличными или картой.
1. Сначала вручную спишите оставшуюся сумму с депозита клиента через операцию ручного списания с депозита. В поле «Сумма операции» укажите сумму со знаком «минус» перед числом — это и есть списание.
2. Затем перейдите в раздел Касса → Возвраты и оформите возврат: укажите сумму, которую возвращаете.
3. Тип возврата зависит от способа пополнения депозита:
— если депозит пополнялся наличными — оформите возврат с типом «Наличные» и выдайте клиенту деньги наличными;
— если депозит пополнялся картой — оформите возврат с типом «Карта» (фактический возврат денег на карту пройдёт через ваш банк-эквайринг).
Инструкция по списанию/пополнению депозита: https://support.fitness365.ru/база-знаний/как-списать-пополнить-депозит-бонусы/
Вопросы из переписки поддержки, для которых ответ уточнён и подтверждён специалистом.
Возврат денежных средств клиенту
Вопрос: И еще я ранее отправляла вопрос:
ситуация - была продажа абонемента, был какой-то глюк с терминалом, у клиента 4 раза списание произошло . в программе продажа прошла, но прошла только одна на сумму 1750.
как сделать возврат средств, учитывая, что в программе остальных 3х продаж нет? и возможно ли сделать одной суммой возврат?
Вопрос: Обобщённый вопрос: как понять, прошёл ли фактический возврат денег клиенту, если оплата была картой или через мобильное приложение и чек/подтверждение не вышли? Встречается в нескольких формулировках, например: «добрый вечер
система провела возврат на 1490 рублей, но чек не вышел»; «возврат был безналом, карту или код система на возврат не потребовала»; «не могу понять прошел возврат клиенту или нет, что делать?»; «Можно уточнить если оплата была была через приложение или картой , и хотят возврат мы просто в программе делаем возврат и банк в течении какого то периода возвращает деньги»
Ответ: Если оплата была через приложение или картой, значит списание средств было с карты клиента через эквайринг — в продаже в поле «Комментарий» будет написано, что оплата из мобильного приложения. В программе (CRM) возврат оформляется как любой обычный возврат: см. инструкцию «Возврат» — https://support.fitness365.ru/documentation/финансовый-учет/возврат/. Но это оформляет возврат только в самой CRM. Отдельно от этого нужно провести фактический возврат денег через эквайринг: в своём кабинете интернет-банка/эквайринга сделать возврат этой транзакции — банк вернёт деньги клиенту в течение какого-то периода, установленного банком. Если чек на возврат не вышел и банковский терминал не запросил карту — скорее всего, фактический возврат клиенту не произошёл. Уточнить это можно в личном кабинете эквайринга (прошла операция возврата или нет). Если возврата не было — отменить и удалить операцию возврата в программе, и провести её заново.
Забыли указать ФИО клиента при оплате наличными
Вопрос: Здравствуйте, подскажите как быть?
Приняла платеж наличными, а ФИО не указала. Можно как то добавить?
Ответ: Добрый день. Отмените продажу. Укажите ФИО. ПОтом нажмите в продаже "Провести без чека"
Ограничения при оплате бонусами и оплате в кредит
Вопрос: как оплатить с кредита ?
Ответ: При оформлении продажи в поле «Тип оплаты» укажите «Кредит».